昨日、客として入ったお店、そして、患者として入ったクリニックでサービスについて感じるものがあったので、記事にしてみます。
雰囲気は大事
まずは、お昼に行ったラーメン屋さんの話です。
わたしはラーメンが好きでよく食べに行きます。
昔のラーメン屋さんは、サービスという面をあまり意識することもなかったかもしれませんが、最近は味と同様にサービス面も大切だと感じます。
人気店と言っていいお店に1年振りくらいに行きました。
今までに4～５回くらいは行ったことがあるのですが、ちょっと久しぶりに食べてみようと思いました。
ドアを入ると目の前のカウンターの中にいた男性店員さんが、こちらに気づいたように思いましたが、特に反応なし。
この店は、店員さんが案内してくれるんだっけなぁ、それとも空いている席に勝手に座わるんだっけなぁ、と思いつつ、右側を見ると女性店員が一人。
こちらを見るも特に反応なし。
男性店員さんも、女性店員さんもわたしが気づかないくらいの声で「いらっしゃいませ」と言ったのかもしれませんが、わたしには聞こえませんでした。
この時点で既に「あれっ！このお店はこんな感じだったかなぁ？」とかなりの違和感を感じました。
結局、案内されないので勝手に空いている席に座りました。
その後の他のお客さんへの対応を見ても、どうも店内に活気がありません。
わたしは、元気が良過ぎるお店は落ち着かなくて好きではないのですが、ラーメン屋さんで活気が感じられないのもどうかなぁ、と思ってしまいました。
活気がないのと静かというのは、ちょっと違います。
ラーメンは普通に美味しかったのですが、食べ終わって代金を支払うやり取りまで含めて、違和感をずっと感じていました。
そして、お店を出るときには「もう、このお店には来ないだろうな」と思いました。
声が小さいとか、言葉使いが、とかの問題というよりは、店員さんの気持ちの問題なのかもしれません。
店員さんのモチベーションが低いのかなぁと思いました。
そのことが、動作の一つ一つに現れているように感じます。
とにかく、人の気持ちが、活気のない雰囲気を醸し出してしまっている、そんな感じのお店でした。
飲食業は、サービス業ではないかもしれませんが、雰囲気も大事だと思いました。
相手にストレスを感じさせない
午後からは、患者としてクリニックに行きました。
このクリニックに通院するのは３回目で、過去２回はそれほど待ちませんでした。
今回もそれほど待たないのかと思っていましたが、待合室には患者が多く、今までとは感じが違っていました。
どうやら、先生の数が少なくて混んでいるようでした。
最近の病院やクリニックでは、待っている人の数がわかるようになっているところもありますが、このクリニックでは、そういうものはありませんでした。
なかなか、呼ばれずに時間が過ぎていきます。
呼ばれる順番も、事情を知らない人がみていると、自分よりもあとに来た人が先に呼ばれたりしてどうなっているんだろうと思ったりします。
そんな疑問を感じた患者さんが、受付にあとどのくらい待つのか聞いていました。自分よりも後に来た人が先に呼ばれているのではないかとも聞いていました。
受付の人が、「診察の内容によって、呼ばれる順番が違うから」と答えていました。
あと何人待っている人がいるということを表示させるシステムは、お金がかかるので導入できないというのなら、そういう事情がわかるように書いておいてくれればいいのになぁ、と思いました。
あるいは、今日は混んでいることが見てわかっているのだから、最初に、今日は混んでいるので少し待ってもらうことになるということを伝えてくれればいいのになぁ、とも思いました。
結局、１時間たっても、１時間半たってもなかなか呼ばれませんでした。
待合室の患者さんもだいぶ少なくなって、私が呼ばれたのは２時間も待ったあとでした。
最初から２時間待ちとわかって待っているのと、いつ呼ばれるかわからないという状態で２時間待つのでは、大違いです。
列に並んでいれば、少しずつでも進んでいるのがわかりますが、それもわかりません。
クリニックも、サービスという面では、クリニックによって、かなりの差があると感じます。
結局、わたしは２時間の間に凄くストレスを感じ、診察はもうどうでもいいや、という気持ちになってしまいました。
２時間待たせても、「お待たせしました」の一言もありません。
そもそも、先生は、患者が２時間も待ったことを知らないのかもしれません。というか、知らないのでしょう。
受付の人が、先生にそういうことを報告することもないのだと思います。
少しの工夫で、患者のストレスがだいぶ違うはずなのになぁ、と思わざるを得ません。
まとめ
１日に２回も、自分がサービスを受ける側として、不満を感じる１日でした。
わたしは、サービスを提供する仕事をしていますので、自分がサービスを受ける側として感じた不満を、自分の仕事に活かさなければいけません。
お客様と会話をしていても、お客様がどう感じているかを読み取らなければいけません。
少しの工夫で、お客様がストレスを感じないようにできるのであれば、工夫しなければいけません。
人のサービスを見て、自分のサービスを改善するためのヒントを得たと、前向きに考えることにします。
【編集後記】
googleがアルゴリズムを変更して、キュレーションサイトなどが上位に表示されないようになったと聞きます。
わたしのブログのPV数が最近上昇しているのは、そのせいなのでしょうか。
それとも確定申告時期だからでしょうか。
とはいっても、大したPV数でないことに変わりはありませんが。
