以前にこんな記事を書いていました。
思っているだけでは伝わらない、伝えたとしても、上手く伝わっていなければ意味がないという話でした。
今回は、逆の話をします。
普段から気をつけていてもお客様が不満を感じることはある
仕事をしていて、常にお客様が100％満足しているということはないでしょう。
不満がある程度たまってくると、お客様から不満の声を聴くことになります。
不満を言われたら、原因をしっかりと確認して対応することになります。
こちらが悪ければ、当然謝ることも必要です。
話を聴いたら、ただの誤解だったということもあるでしょう。
お客様が不満を言ってくるタイミングは、人それぞれです。
例えば、Aさん、Bさん、Cさんと3人のお客様がいるとします。
Aさんは不満が50％たまったらこちらに不満を言ってきます。
Bさんは、10％でも不満があれば言ってきます。Cさんは不満が80％たまるまで言ってきません。
Bさんみたいに不満をすぐに言ってくるお客様の場合は、不満を言われる前に感じ取るのは難しいでしょう。
不満があれば、すぐに言ってきますから。
不満をすぐに言ってくるお客様の場合は、不満を言われてからでも対応をしっかりとすれば、解決できることも多いです。
Aさんの場合は、不満が30％から40％のところで、こちらが気づけば、不満を言われる前に対応できます。
不満が30％から40％の状態であれば、こちらから気づきたいところです。
Cさんの場合は、なかなか不満を言ってきません。
しかし、不満を言ってきたときには、既に不満が相当たまっている状態です。
不満を言われてから対応をしていたのでは、取り返しがつかない状態になっていることも多いはずです。
Cさんの場合は、不満を言われる前に気づかなくてはいけないでしょう。
まとめ
こちらが伝える側であれば、伝わっていないことは、こちらの伝え方が悪いと思い、こちらが言われる側であれば、言われる前に気づく努力をする必要があります。
不満が生じないようにすることも大事ですし、不満の芽を摘み取ることも大事です。
さらに、不満を上手く処理することも大事です。
相手の性格や、不満の段階に応じて対応を変え、お客様の不満を解消しましょう。
お客様に不満を言われる前に、不満を解消することができれば、ピンチがチャンスに変わる可能性もあります。
お客様が何を考えているのか、普段から気にかけることが大切です。
【編集後期】
車で信号待ちをしていたら、突然振動が、一瞬何が起きたかわかりませんでした。
後ろを振り向くと、後ろの車が私の車とくっついていました。
追突されました。
今のところ、車が少し傷ついただけで済んでいます。
このままムチウチの症状が出ないことを願います。
