一つの組織やグループで複数のサービスを行っている会社は多くあります。
税理士の世界で例えると、ワンストップサービスなんかが該当します。
税理士のワンストップサービスとは、一般的には、税理士事務所が、他の士業と提携してサービスを提供する、あるいは、自分のグループ内で一通りの士業のサービスを提供していることを言います。
もちろん、他の士業がグループの中心であることもあります。
お客様からすると、登記の必要が生じた場合には、税理士に司法書士を紹介してもらい、社会保険関係の手続きの必要が生じた場合には、税理士に社会保険労務士を紹介してもらうようなイメージです。
この時に大切になってくるのが窓口としての役割です。
先日、わたしはサービスを受ける側で、この窓口やサポートに対して大きな不満がありましたので、例に取って話を進めていきます。
全体の窓口はあった方がいい
複数のサービスを行っている場合、それぞれのサービスが窓口を持つことが多いと思います。
もちろん、それでいいのですが、それぞれの窓口だけではなく、全体の窓口もあった方がいいです。
先日、クレジットカードの明細で「マスター国内利用 MWP GOOGLE JAPAN」という身に覚えのない請求がありました。
GOOGLEの請求だということはわかるのですが、ご存知の通り、GOOGLEでは様々なサービスを行っています。
このときに、まず、GOOGLEのどこに問い合わせをすればいいのかがわかりませんでした。
とりあえず、同じ日にGOOGLEの他のサービスの請求があったので、そこに問い合わせをしました。
そうしたら、「GOOGLE PLAYの請求です。」という回答が返ってきました。
「GOOGLE PLAY」を利用した記憶はないなぁ、と思いつつ、「GOOGLE PLAY」に問い合わせをしてみました。
そうすると、「不正な購入に関する申し立て」をしてくださいとのこと。
面倒だなぁ、と思いつつ申し立てをすると、審査には1週間以上かかるとのことでした。
1週間がたち、「申し立てられた事象を確認できませんでした。」との回答が来ました。
「？？？」
この時点で、恐らく不正な請求ではないんだろうということはわかりました。
しかし、これが何の請求なのかがわからなければ、問題は一向に解決しません。
そこで、再度「GOOGLE PLAY」のサポートに問い合わせをしてみました。
そこでの回答は、何と「GOOGLE PLAY」の請求ではなく「GOOGLE 広告の請求」だと言うのです。
「！！！」
このとき、わたしは以前に「GOOGLE PLAYの請求」と言われたのが電話だったのかメールだったのか咄嗟に思い出せませんでした。
ですから、「GOOGLE PLAY」の請求と言われた証拠を出すことができませんでした。
おかしいと思いつつも、「GOGLE 広告」に問い合わせをするしかありません。
「GOOGLE 広告」の問い合わせフォームのリンクをメールで送ってもらい、「GOOGLE 広告」に問い合わせをしたのは、金曜日の午後のことでした。
「GOOGLE 広告」からは月曜日になって電話がかかってきました。
これまでの経緯の説明をここまで何回繰り返したかわかりませんが、ここでも最初から説明をします。
その結果、どうやらわたし自身が「GOOGLE 広告」の設定を有効にしてしまったみたいでした。
わたしは、数年前（開業時）に「GOOGLE 広告」の設定をしていてクレジットカードの設定もしていました。
実際に広告を出したことはなかったと思います。
その後、「GOOGLE 広告」のことはすっかり忘れていました。
最近になって、数年前に「GOOGLE 広告」で設定だけしたクレジットカードの有効期限が切れたので、クレジットカードの情報の更新をしてくれというメールが来ていました。
そのメールが来たので、使ってないのになぁと思いつつ、リンクをクリックして、クレジットカードの情報を更新した際に、気づかないうちに「GOOGLE 広告」の設定を有効にしてしまったみたいなのです。
意図はなかったとしても、自分で設定をしてしまったみたいなので仕方ないと思いつつ、納得はいきませんでした。
しかも、広告の設定は今も有効になっているので、翌月もまた料金が発生するということでした。
「えっ！！」と思いました。
もちろん、その時点で設定を無効にしたのですが、その時点までの料金がかかってしまいます。
「明細の請求に気づいた時点ですぐに止めることができていれば、そこからの料金はかかっていなかったはずなのに」と思いました。
クレジットカードの明細で、見覚えのない請求を見てから、原因がわかって設定を無効にするまでに、2週間もかかってしまいました。
こあとに、最初に「GOOGLE PLAY」の請求と言われたことがチャットだったことがわかり、その記録がメールで送られていることに気づきました。
そこで、もう一度サポートに問い合わせをして、そちらに「GOOGLE PLAY」の請求と言われたことによって無駄に広告費用が発生してしまったことを伝えました。
サポートの人は、謝るだけで、その間の広告料を返金するとは言いませんでした。
話が長くなってしまいましたが、問題はいくつかあると思います。
まず、GOOGLE全体の窓口がわかりづらいことがあげられます。
わたし自身、確認していないのでよくわかりませんが、あるのだとしてもわかりづらいと思います。
クレジットカードの明細では、GOOGLEの何のサービスを利用しているかわかりません。
そうであるならば、全体のサポートの窓口があって、それは○○のサービスです、と最初に教えてもらえれば、もっと話がスムーズにいったはずです。
そして、最初に問い合わせたサポートの人は、同じグループとは言え、おそらく他のサービスのことはほとんど把握しておらず、不確かな情報を伝えてしまったのではないかと思います。
これについても、全体の窓口があれば、それは、全体の窓口にお問い合わせくださいと言えば、大きな問題にはならなかったかもしれません。
これは税理士事務所でも同じことが言えると思います。
普段は税理士事務所としか付き合いがないお客様が、税理士事務所と同じグループの司法書士や社会保険労務士を紹介してもらうケースなどが該当します。
お客様からしたら、税理士に窓口になってもらって他士業とのやりとりをスムーズにやってもらいたいという気持ちがあるでしょう。
一方、他士業の人も、初見のお客様になる訳ですから、税理士が窓口になってくれれば仕事がやりやすいと思うかもしれません。
やはり、窓口は大切だと思います。
まとめ
複数のサービスを提供している場合は、それぞれの窓口とは別に全体の窓口があった方がいいということについて書いてみました。
そして、今回の例でわたしが感じたもう一つの不満は「たらいまわし感」です。
対応するサポートの人は当然のように毎回違う人です。
そのたびに、経緯を一から説明しなくてはいけません。
時間ももったいないですし、精神的な負担も大きくなります。
今回感じた不満は、自分がサービスを提供する側の立場として気をつけたいと思います。
【編集後記】
今日で娘は3か月になります。
体重もだいたい5kgまで増えました。
動きも増えてきて順調に成長しているのかなと思います。
