営業をしていると、新規顧客の獲得に熱心になりがちです。
それが行き過ぎると、既存顧客へのサービスが低下する恐れがあります。
新規顧客を獲得しなければ生き残るのは難しい
商売をしていると、ある程度の新規顧客を獲得しなければ、生き残るのは難しくなります。
既に安定した顧客を持っていて、後5年や10年できれば良いというのであれば、生き残ることもできるかもしれません。
しかし、あと20年30年、あるいはそれ以上やろうと思っているのであれば、新規顧客の獲得は必要なことになります。
いくら安定した顧客がいようとも、多少の自然減は発生します。
税理士業で例えると、顧問先が30社あるとすると、年齢層もある程度幅があって、業績も良いところもあれば悪いところもあるのが通常です。
そうなると、社長の引退や、業績悪化による廃業といった顧客減が数年に1件くらいはあってもおかしくはありません。
ですから、新規顧客を獲得しなければ、自然と既存顧客は減っていき、事業を継続することが難しくなります。
新規顧客の獲得に力を入れ過ぎると
新規顧客を獲得しないと生き残れないからと言って、新規顧客の獲得に力を入れ過ぎると、既存顧客へのサービスが低下する可能性が出てきます。
例えば、携帯電話会社などは、新規顧客獲得のために、様々なキャンペーンを行っています。
キャンペーンの原資は、既存顧客が支払った料金から出ていると考えられますので、既存顧客からすると、新規顧客を獲得するためのキャンペーンに多額のお金が使われることは気持ちのいいものではありません。
税理士事務所でも同じようなことは起こり得ます。
新規顧客の獲得に力を入れるあまりに、既存顧客への対応がおろそかになってしまったりする可能性があります。
例えば、既存顧客の申告のチェックが甘くなったり、既存顧客の担当を経験のない新人に任せたりといったことが考えられます。
ちなみに、新規顧客も契約した時点で既存顧客になりますから、新規顧客の担当に新人さんが付くことも同じようなことと言えます。
既存顧客の満足度が下がると色々な場面で問題が発生しますので、長い目で見ると、あまり良いことはないのが通常だと思います。
ただし、1人の人間が、新規顧客と既存顧客のバランスをとるのはとても難しいと思っています。
向き不向きもあるでしょう。
そういった場合は、組織を作って新規顧客の獲得が向いている人はその業務を行い、既存顧客の満足度を高めることが得意な人は、その業務を行うという方がいいかもしれません。
1人の人間で、新規顧客の獲得と既存顧客の満足度を高めることの両方が得意な人の方が少ないのではないかと思います。
まとめ
新規顧客を獲得しないと事業を長く継続することができません。
ただし、既存顧客を大切にしなければ、既存顧客の不満が高まり、これも事業を継続することが難しくなります。
新規顧客の獲得と既存顧客の満足度のどちらが大事という話ではなく、どちらも大事です。
新規顧客の獲得もしなければいけないですし、既存顧客の満足度も高めなくてはいけません。
これらは両立しないといけないものだと思っています。
【編集後記】
今日から消費税の税率が上がりました。
昨日の夜ポストに投函したレターパックは、8％で大丈夫です。
これから投函する分は気をつけないといけないですね。
ガソリンも上がってるのかなぁ。
とりあえず、最初に10％でお金を使うのは、お昼のラーメン屋さんになりそうです。
