言われる前に感じ取ろう、言われてからでは手遅れのときもある

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以前にこんな記事を書いていました。

伝わらなければ意味がない、その言葉は相手に伝わっていますか?

2016.08.03

思っているだけでは伝わらない、伝えたとしても、上手く伝わっていなければ意味がないという話でした。

今回は、逆の話をします。

普段から気をつけていてもお客様が不満を感じることはある

仕事をしていて、常にお客様が100%満足しているということはないでしょう。

不満がある程度たまってくると、お客様から不満の声を聴くことになります。

不満を言われたら、原因をしっかりと確認して対応することになります。

こちらが悪ければ、当然謝ることも必要です。

話を聴いたら、ただの誤解だったということもあるでしょう。

お客様が不満を言ってくるタイミングは、人それぞれです。

例えば、Aさん、Bさん、Cさんと3人のお客様がいるとします。

Aさんは不満が50%たまったらこちらに不満を言ってきます。

Bさんは、10%でも不満があれば言ってきます。Cさんは不満が80%たまるまで言ってきません。

Bさんみたいに不満をすぐに言ってくるお客様の場合は、不満を言われる前に感じ取るのは難しいでしょう。

不満があれば、すぐに言ってきますから。

不満をすぐに言ってくるお客様の場合は、不満を言われてからでも対応をしっかりとすれば、解決できることも多いです。

Aさんの場合は、不満が30%から40%のところで、こちらが気づけば、不満を言われる前に対応できます。

不満が30%から40%の状態であれば、こちらから気づきたいところです。

Cさんの場合は、なかなか不満を言ってきません。

しかし、不満を言ってきたときには、既に不満が相当たまっている状態です。

不満を言われてから対応をしていたのでは、取り返しがつかない状態になっていることも多いはずです。

Cさんの場合は、不満を言われる前に気づかなくてはいけないでしょう。

まとめ

こちらが伝える側であれば、伝わっていないことは、こちらの伝え方が悪いと思い、こちらが言われる側であれば、言われる前に気づく努力をする必要があります。

不満が生じないようにすることも大事ですし、不満の芽を摘み取ることも大事です。

さらに、不満を上手く処理することも大事です。

相手の性格や、不満の段階に応じて対応を変え、お客様の不満を解消しましょう。

お客様に不満を言われる前に、不満を解消することができれば、ピンチがチャンスに変わる可能性もあります。

お客様が何を考えているのか、普段から気にかけることが大切です。

【編集後期】

車で信号待ちをしていたら、突然振動が、一瞬何が起きたかわかりませんでした。

後ろを振り向くと、後ろの車が私の車とくっついていました。

追突されました。

今のところ、車が少し傷ついただけで済んでいます。

このままムチウチの症状が出ないことを願います。


 

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